市直各相关部门，各区政务服务与数据管理局：

　　为深入贯彻落实《内蒙古自治区人民政府关于优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的实施意见》（内政发〔2024〕15号）精神，持续推动政务服务提质增效，高质量落实“高效办成一件事”部署要求，结合地区实际，制定了具体工作实施方案，并已经市政府第13次常务会议研究同意。按照会议要求，现将《乌海市优化政务服务提升行政效能全力推动“高效办成一件事”的实施方案》印发给你们，认真抓好贯彻落实，确保各项工作取得预期成效。

　　2024年6月13日

　　乌海市优化政务服务提升行政效能

　　全力推动“高效办成一件事”的实施方案

　　为深入贯彻落实《内蒙古自治区优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的实施意见》（内政发〔2024〕15号）精神，深入推动政务服务提质增效，聚焦更多领域更大范围推行“高效办成一件事”，在服务创新中持续涵养“乌海·无忧办”政务服务品牌影响力，结合我市实际，制定本实施方案。

　　一、总体要求

　　按照国务院、自治区有关“高效办成一件事”的部署要求，秉持“高效办成一件事”与“乌海·无忧办”品牌建设融合推进理念，持续强化政务服务“一门、一网、一线”渠道建设，着力在办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化上实现更大突破。2024年，深入实施“四项行动”，强力推进“5+8+3”个“一件事”高效办理，创新推出N个具有地区特色的“一件事”服务事项，建立健全重点事项清单管理机制和常态化推进机制，12345政务服务便民热线畅通高效，“乌海·无忧办”政务服务品牌内涵不断拓展延伸；到2027年，线下办事“只进一门、一窗通办”、线上办事“只登一网、一网通办”的服务格局全面夯实，企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，“乌海·无忧办”成为具有知名度和影响力的政务服务品牌。

　　二、重点任务

　　（一）深入实施固本强基行动，加快构建基础更加夯实的服务体系。

　　1.扎实推进政务服务事项标准化管理。根据自治区政务服务事项基本目录和安排部署，严格落实政务服务事项名称、编码、依据、类型等基本要素“四级九统”标准要求，及时认领实施清单，补充完善要素信息，规范编制办事指南，2024年底前，实现同一政务服务事项在全市范围内无差别受理、同标准办理。建立健全政务服务事项动态管理机制，依据企业群众办事需求，对申请材料、办事流程等要素进行正向调整，强化政务服务事项统一管理，实现线上线下数据同源、动态更新、联动管理。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；责任部门：各区政府，市直各相关部门；完成时限：2024年12月20日前）

　　2.扎实推进政务服务事项“只进一门”。严格落实“三集中三到位”制度，除特殊情形外，各部门审批人员和事项均要进驻本级政务服务中心并实质办理业务，严禁“明进暗不进”。深入推行综合窗口改革，各级政务服务中心和便民服务中心（站）要采取“综合受理窗口+分领域综窗”模式，因地制宜规划设置综合受理服务分区，推动政务服务事项实现统一受理和一站式办理，各级政务服务场所政务服务事项综合受理率不低于85%。积极推进“两站一中心”标准化建设，推动各级政务服务中心、园区政务服务工作站、便民服务中心（站）功能优化升级，制定运行管理办法，实施一体化管理，2024年底前打造标杆型便民服务中心6个、标准化园区政务服务工作站2个。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；责任部门：各区政府，市直各相关部门；完成时限：2024年9月底前）

　　3.扎实推进政务服务事项“一网通办”。注重提升网上政务服务能力，依托“自治区政务服务网”和“蒙速办”APP等平台，通过事项标准化梳理和系统平台对接等方式，推动更多高频事项网上办、掌上办，推动办件信息实时共享，实现政务服务事项从网上可办向好办易办转变。围绕企业生产经营和群众生产生活中的高频应用场景，加快推动纸质证照电子化、电子证照标准化，持续深化电子证照跨部门互通互认，积极拓展电子证照应用和服务领域，全面提升电子证照应用在优化“一网通办”、推进数字政府建设中的支撑保障作用。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；责任部门：各区政府，市直各相关部门；完成时限：2024年12月底前取得预期成效，持续推进）

　　（二）深入实施提标提质行动，加快构建运转更加高效的服务体系。

　　4.聚力推动关联事项集成办。①高标准承接“一件事”改革任务。针对自治区已发布上线的企业准营、简易注销、新生儿出生、扶残助困、职工退休5个“一件事”，着重围绕实施效果、系统支撑、链条延伸等情况开展自查评估，进一步优化服务举措、规范服务标准，不断巩固改革成果；针对自治区推进实施的企业信息变更、开办运输企业、信用修复等8个“一件事”以及统筹推进的能源、水利、交通3个工程建设领域特色“一件事”，牵头部门要主动与责任部门沟通对接，通过整合系统、数据共享、优化流程等举措，推进“一件事”集成办落地见效。（牵头部门：市发展和改革委员会、市教育局、市人力资源和社会保障局、市住房和城乡建设局、市交通运输局、市水务局、市卫生健康委员会、市市场监督管理局、市能源局、市行政审批政务服务与数据管理局、市残疾人联合会；责任部门：市直各相关部门；完成时限：2024年10月底前取得预期成效，持续推进）

　　②高质量谋划“一件事”改革任务。站位于企业和群众视角与需求，聚焦关联性强、办理量大以及需要跨层级、跨部门办理的多个事项，探索推出“破路破绿一件事”、“医疗救助一件事”2个具有地区特色的“一件事”，重构跨部门办理业务流程，整合、精简、优化申请材料，逐个编制“一件事”工作指引和办事指南，推行“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”服务模式，逐步实现“一件事一次办”和“一类事一次办”。（牵头部门：市住房和城乡建设局、市医疗保障局、市行政审批政务服务与数据管理局；责任部门：市直各相关部门；完成时限：2024年10月底前取得预期成效，持续推进）

　　③高效能推进“一件事”改革任务。建立常态化推进机制，根据服务场景或核心环节明确每件事的牵头与配合单位，厘清部门工作职责，牵头单位要逐个事项制定工作方案，明确目标任务、改革措施、责任分工以及完成时限等内容，合力推动改革任务落实见效。建立线上线下联动机制，因地制宜开展并联审批、联合评审、联合验收等服务举措，最大程度压减办理时长与办事成本。建立事项清单管理机制，分批次推出“一件事”新场景，逐项梳理出全市重点“一件事”事项清单，逐步实现高频“一件事”服务场景全覆盖。（牵头部门：市发展和改革委员会、市教育局、市人力资源和社会保障局、市住房和城乡建设局、市交通运输局、市水务局、市卫生健康委员会、市市场监督管理局、市能源局、市医疗保障局、市行政审批政务服务与数据管理局、市残疾人联合会；责任部门：市直各相关部门；完成时限：2024年10月底前取得预期成效，持续推进）

　　5.聚力推动容缺事项承诺办。实行告知承诺事项清单管理，明确承诺的具体内容、要求以及承担责任，细化承诺方式和承诺事项监管细则。健全容缺受理服务机制，编制公布可容缺受理事项清单，明确事项名称、主要申请材料和可容缺受理材料。加强审批、监管、执法、信用等业务协同，完善差异化告知承诺事后核查和风险防范机制，对风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的政务服务事项，推行“告知承诺+容缺受理”审批模式，实行申请材料后补或免交等服务举措，不断提升政务服务事项办理的便捷性与高效性。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；责任部门：各区政府，市直各相关部门；完成时限：2024年8月底前取得预期成效，持续推进）

　　6.聚力推动异地事项跨域办。聚焦企业跨区域经营和群众异地办事需求，统筹推动更多高频政务服务事项“跨省通办、全区通办”，实现异地事项就近办。着力推进“跨省通办”服务，充分考虑地域位置、人口流动等实际，依托全国一体化政务服务平台、语音视频交互等业务系统支撑，积极与京津冀、宁夏、甘肃等地区沟通对接，通过开设远程虚拟窗口等方式，优化线上一网通办和线下代收代办服务模式，推动更多高频事项实现“跨省通办”。着重推进“全区通办”服务，持续完善“全区通办”业务标准和操作规程，动态更新政务服务事项“全区通办”清单，2024年新增“全区通办”事项150项。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；责任部门：各区政府，市直各相关部门；完成时限：2024年8月30日前）

　　7.聚力推动全域事项免证办。以实现政府部门核发材料、证明材料、电子证照“三个免于提交”为目标，依托自治区“综合一窗”受理系统和乌海市“免证办”数据调用核验系统，通过数据调取、人工核验等举措，持续扩大电子证照数据调用种类，将政府部门核发材料、证明材料新增纳入免证办理范围，力争在全区率先实现政务服务事项领域政府部门核发材料、证明材料、电子证照的全层级、全事项、全场景的“免证办”实际应用。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；责任部门：各区政府，市直各相关部门；完成时限：2024年9月30日前）

　　8.聚力推动重点事项帮代办。立足企业发展之需，在各级政务服务中心设立企业服务专区，探索一站式提供政策、法律、金融、人才、科创以及帮代办等优质增值服务，推进政策服务免申办，逐步实现政策“免申即享”、服务精准直达。加强投资项目全流程帮办代办服务，明确人员配置、责任边界、服务事项等内容，提升帮办代办响应率、解决率和满意率；立足群众生活之需，健全帮办代办服务体系，多维度为群众提供帮办代办服务，为特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等兜底服务，推行语音唤起、预约办理、问答式引导等智能服务，不断提升帮代办服务质效。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；责任部门：各区政府，市直各相关部门；完成时限：2024年12月底前）

　　9.聚力推动高频事项智能办。以“智慧好办”为导向，从要件流程简单、与企业群众关系密切的政务服务事项入手，创新应用大数据、人工智能等新技术应用，持续优化线上线下办事流程，推动政务服务事项申请材料结构化、业务流程标准化、审查规则指标化、数据比对自动化，为企业群众提供数据预填、要素预审、自动审核等智能服务，为工作人员提供受理和审批的智能辅助服务，实现少填少交智能审，全面提升“首办成功率”。2024年推出智能审批事项200项。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；责任部门：各区政府，市直各相关部门；完成时限：2024年10月30日前）

　　（三）深入实施数据赋能行动，加快构建支撑更加稳固的服务体系。

　　10.注重强化系统平台建设。优化升级乌海市“一件事一次办”业务系统，在完成与自治区统一身份认证、统一事项库、综合一窗受理系统对接基础上，继续推进与统一电子证照库、电子印章、“好差评”等系统的对接，充分依托自治区一体化政务服务平台公共支撑能力，实现“一件事一次办”业务系统与一体化政务服务平台用户通、数据通和业务通，构建多端融合服务，为拓展N个地方特色“一件事”提供平台支持。（责任部门：市行政审批政务服务与数据管理局；完成时限：2024年12月底前）

　　11.注重强化数智技术赋能。以推动“高效办成一件事”数据需求供给为导向，统筹推进数据共享交换平台建设和数据的归集利用，最大限度汇聚整合关联数据，进一步完善基础数据库，为纵深推进跨部门“一件事”提供数据支撑。挖掘已沉淀的“一件事”运行数据，建设覆盖企业、个人全生命周期的“一企一档、一人一档”，实现一库管理、一证调用，反哺“一件事”，为企业群众提供更加智能化和个性化的服务体验，通过数字化手段进一步提升企业群众获得感。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；责任部门：各区政府，市直各相关部门；完成时限：2024年12月底前）

　　12.注重强化技术拓展应用。以新技术创新带动政务创新，加强大数据、物联网、人工智能、数字孪生等新技术应用，充分释放创新应用在“高效办成一件事”改革成果方面的叠加与倍增效应。探索利用“AI+政务服务”能力，打造一批秒批秒办“一件事”服务，为用户提供以“个性指南+智能申报”为特征的全过程智能辅助服务。充分利用已有的“反向办”、远程勘验、免证办数据调用核验系统服务能力，拓展“一件事”场景应用，为用户提供更加精准化、个性化的衍生服务。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；责任部门：各区政府，市直各相关部门；完成时限：2024年12月底前）

　　（四）深入实施服务供给行动，加快构建办事更加舒心的服务体系。

　　13.深化诉求有应的“一线”服务意识。提升热线精准化服务能力，根据工作需要在12345政务服务便民热线设立企业服务、政务诚信等业务专席，拓宽企业和诚信问题受理与办理渠道，高效受理企业群众咨询、投诉、求助、建议等诉求。依托12345政务服务便民热线平台，着力解决群众急难愁盼问题，2024年群众诉求工单的响应率、解决率、办结率、满意率均保持在90%以上。健全完善工作运转机制，完善工单转办清单化管理、知识库动态更新、热线话务数据研判等系列配套制度，严格规范群诉类工单处办流程，加强12345热线与政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系等业务协同，推进政务服务问题建议接诉即办，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。（牵头部门：市市域社会治理中心；责任部门：各区政府，市直各相关部门；完成时限：2024年12月底前）

　　14.深化审批有质的高效服务意识。加强窗口人员能力建设，采取集中培训、入点培训等形式，常态化对窗口人员业务技能、服务礼仪开展系统化培训，积极组织窗口人员参加行政办事员职业技能等级认定，推进窗口人员逐步向专业化和职业化发展。完善窗口人员激励机制，建立健全窗口人员培养使用、绩效考核、表彰奖励等制度，坚持日常考核与年度考核相结合，常态化开展月度、季度和年度窗口人员争先评优活动，激励和约束窗口人员行为，不断提升窗口人员的业务能力与水平。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；责任部门：各区政府，市直各相关部门；完成时限：2024年9月底前取得预期成效，持续推进）

　　15.深化办事有感的亲情服务意识。秉持将温度传递植入服务全过程理念，在政务服务领域深入开展“微笑服务”、“我陪群众走流程”等系列活动，强化窗口人员的职业操守和服务意识，推动审批服务和情绪感知“两端体验”直达办事企业与群众，全力营造既有速度又有温度的政务服务环境。关爱关注和满足老年人、残疾人、少数民族等特殊群体多元化、个性化办事需求，提供“绿色通道、预约上门、双语”等人性化服务，全方位升级政务服务“软实力”。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；责任部门：各区政府，市直各相关部门；完成时限：2024年7月底前取得预期成效，持续推进）

　　16.深化监督有章的规范服务意识。坚持日常监督和专项监督、线上监督与线下监督相结合，建立健全长效化监督问效机制，注重加强效能监督、视频监控、电子监察、“好差评”等系统建设与功能应用，强化针对办事堵点问题的分析研究，实现通过破解一类问题、优化一类服务的目标。加强“办不成事”反映窗口和诚信投诉窗口建设，畅通企业群众诉求和建议反映渠道，建立健全问题受理、转办、办理、反馈、办结等全流程闭环运行机制，着力构建形成办事堵点问题快速响应、限时整改、监督反馈的高效处置模式。规范开展政务服务能力评估，紧紧围绕企业和群众办事满意度开展评价活动，推动以评促改、以评优服，持续提升政务服务工作质效。（牵头部门：市行政审批政务服务与数据管理局；责任部门：各区政府，市直各相关部门；完成时限：2024年9月底前取得预期成效，持续推进）

　　三、组织保障

　　（一）加强组织领导。各区政府、市直各相关部门要切实把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，加强组织领导，细化责任分工，压实工作责任，确保任务落实到位。市行政审批政务服务与数据管理局负责做好统筹调度、推进实施等各项工作，协调解决工作中存在的重点难点问题，推动政务服务持续提质增效。

　　（二）加强运行保障。各区政府、市直各相关部门要高度重视，将“高效办成一件事”工作作为全年重点任务，根据事项清单细化工作措施，制定工作台账，设定时间表、路线图，确保任务按时完成，高效推进。各牵头责任部门和配合部门要明确职责分工、加强协调配合，建立上下贯通、部门协同、合力攻坚的工作机制，确保各项任务落实落细。

　　（三）加强宣传推广。通过政府网站、新闻媒体、政务服务平台等多种渠道，采取多种形式做好“高效办成一件事”政策解读和舆论引导。鼓励各区政府、市直各相关部门从实际出发改革创新、大胆探索，加强场景创新复制推广，合力推动实现更多技术融合、业务融合、数据融合，力争重点领域、重点事项取得更大突破。

　　附件：2024年乌海市“高效办成一件事”重点事项清单