各区政府职能转变和数字政府建设领导小组办公室，市直各相关部门：

　　为全面提升乌海市政务服务“好差评”工作质效，现将《乌海市政务服务“好差评”工作制度》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

　　乌海市人民政府职能转变

　　和数字政府建设领导小组办公室

　　2025年3月28日

　　乌海市政务服务“好差评”工作制度

　　第一章 总 则

　　第一条 为进一步提升政务服务水平，持续优化营商环境，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）、《内蒙古自治区政务服务“好差评”管理办法》（内政服发〔2022〕15号），结合我市实际，制定本制度。

　　第二条 本制度所称政务服务“好差评”（以下简称“好差评”），是指政务服务对象及社会各界对政务服务事项、政务服务机构、办事平台办理政务服务事项的服务便民度和服务人员的服务规范、办事效率等作出的评价。

　　第三条 “好差评”评价主体包括办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织。

　　“好差评”评价对象是各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、移动服务端、自助服务端等，下同），列入党群工作机构序列提供政务服务的单位，以及实施政务服务的工作人员、渠道。

　　第四条 “好差评”工作遵循客观真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员应主动提醒办事群众对服务事项进行评价，不得强迫或干扰评价人的评价行为。同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。

　第二章 责任分工

　　第五条 乌海市行政审批政务服务与数据管理局负责组织推进全市“好差评”工作。

　　第六条 各级政务服务管理机构负责组织协调本地区“好差评”工作，承担政务服务评价的协调指导、督促检查、复核申诉等职责。

　　第七条 各级政务服务机构负责组织实施本部门“好差评”工作，主动引导评价，承担回访、整改、反馈工作；使用全区统一“好差评”系统，汇聚评价数据。

　　第八条 各级政务服务机构要依托“好差评”系统强化对窗口人员工作作风、办事规范、服务效能、制度执行等方面的监督管理。

　第三章 评价内容

　　第九条 “好差评”评价内容包括各级政务服务部门的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度、政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

　　第十条 “好差评”分为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意五个等级，“非常满意、满意”为“好评”等次，“基本满意”为“中评”等次，“不满意、非常不满意”为“差评”等次。服务对象接受服务后7个自然日内未进行评价的，默认为“基本满意”。

第四章 评价渠道

　　第十一条 各级政务服务机构要依托“好差评”系统，为评价对象提供电脑端、移动端、小程序、二维码、手机短信、评价器等多渠道评价，每个服务窗口或站点至少提供一种评价渠道。同时要引导企业和群众自主评价，确保办事群众能够进行实时有效评价。

　　第十二条 为方便对评价意见进行核实确认或回访，政务服务“好差评”实行实名制评价。各级政务服务管理机构和政务服务机构要严格保护评价人信息，未经当事人允许，不得将评价人信息提供给第三方。

　第五章 评价处理

　　第十三条 各级政务服务机构应明确工作责任，分析“好差评”工作推进情况和评价情况，及时对差评进行整改处理。

　　评价对象做出“不满意”或“非常不满意”评价后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动评价处理程序，安排专人回访核实整改，并将处理意见在2个工作日内反馈同级政务服务管理机构。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，应明确整改措施和完成时限；对缺乏法定依据的，暂时不能整改的，及时向评价对象做好解释说明。

　　第十四条 如对处理结果有异议，需在3个工作日内进行申诉并提供举证材料，由各级政务服务管理机构在5个工作日内对评价对象进行回访核实。经核实为无效评价或恶意差评的，评价结果不予采纳，并及时在“好差评”系统中做好登记。

　　无效评价是指违背评价人真实意愿的评价，须由评价人提出。恶意差评是指评价人明显不符合客观事实，给予评价对象“不满意”或“非常不满意”的评价。

　第六章 监督考核

　　第十五条 各级政务服务管理机构和政务服务机构对“好差评”综合评价高、实际效果好的单位予以表扬，对工作开展不力的进行批评。

　　第十六条 各级政务服务管理机构和政务服务机构应将政务服务“好差评”工作开展情况作为营商环境评价的重要内容，列入目标考核。

　　第十七条 各级政务服务管理机构要将“好差评”评价结果作为各级政务服务部门年度考核的参考依据。

　　第十八条 各级政务服务管理机构要定期将政务服务“好差评”评价结果通过政府网站、政务新媒体等平台进行公开，接受社会监督。

　　第七章 附 则

　　第十九条 本制度由乌海市行政审批政务服务与数据管理局负责解释。

　　第二十条 本制度自发布之日起实施。