各区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室、市直各相关部门：

　　现将《乌海市政务服务评价和监督实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

2023年2月16日         

乌海市政务服务评价和监督实施方案

　　为推进我市政务服务工作科学化、规范化运行，提升行政效能和公共服务水平，着力优化营商环境，不断提升企业和群众服务体验度和感受度，搭建高效便民的政务服务平台，结合工作实际，特制定如下方案。

　　一、指导思想

　　为深入贯彻党的二十大精神，坚持以人民群众为中心，从提升办事企业和群众的感受度、满意度、认可度出发，以加强政务服务大厅建设为抓手，进一步优化办事流程， 减少审批环节，缩减办事时限，加强政务服务监督，提升政务服务效能，树立良好形象，为优化我市营商环境提供有力保障。

　　二、实施原则

　　一是坚持面向服务对象的原则。坚持为人民服务的根本宗旨，从维护好、满足企业群众的根本利益和需求出发，制定和完善各项工作制度、考核制度和窗口标准化建设等，并在实施和改进中严格落实。二是坚持持续改进工作的原则。根据工作需要和形势发展，不断深化、完善，使政务服务评价成为一项贯穿于各项工作长期性坚持的制度，始终发挥指导、规范作用。

　　三、评价和监督方式

　　（一）邀请社会监督员评价。社会监督员主要从包括党代表、人大代表、政协代表等各界别人士中产生，采用多种形式的办事体验，定期或不定期进行评价和监督，对政务服务系统进行“全面体检”。

　　（二）开展政务服务社会第三方评估。委托第三方专业机构 定期开展评估评价，提出意见建议，推动管理和评价相分离，确保评价工作的独立性和评价结果的客观性。评价结果作为改进政务服务工作的重要依据。

　　（三）扩宽线上线下评价和监督渠道。持续扩宽线上线下评价和监督渠道。通过12345政务服务热线、乌海市纪委监委“码”上监督平台等线上评价和监督渠道；线下根据政务服务“好差评”、政务服务专项督查等方式开展评价和监督。

　　四、结果运用

　　（一）评价和监督工作结束后应当撰写监督报告，对发现的问题及时梳理归纳，并向被监督部门反馈，作为部门改进工作的重要依据。评价和监督中对工作成效显著、具有创新亮点的部门，中心可以宣传推广经验做法。

　　（二）对于评价和监督过程中发现的问题，被监督部门及其工作人员有举证解释和申诉申辩的权利。对确认的问题要制定整改方案、限期整改，定期反馈整改进度、报送整改结果。整改方案应明确整改的内容、措施、完成时限、责任人等。对经举证解释和申诉申辩、并调查核实不成立的问题，应予以明确告知被监督部门。

　　（三）评价和监督中对政务服务部门及其工作人员有违反政务服务相关规定的行为，交由中心责令其整改；涉嫌违纪违法的，线索移交有关部门处理。

　　（四）评价和监督结果纳入年度政务服务考核评价指标体系。

　　五、组织保障 

　　（一）加强组织领导。高度重视评价和监督工作，将其作为推进“放管服”改革优化营商环境的重要举措，层层压实责任。 加强统筹协调，组织实施评价和监督具体事宜，协调解决有关问题，确保任务尽快落地见效。 

　　（二）强化考核评价。各部门要高质量高标准开展专项整改， 形成“评价监督-发现问题-问题清单一整改提升一结果应用”的工作闭环。 

　　（三）做好宣传引导。充分利用报纸、广播、电视、网络等媒体,加强对政务服务评价监督工作的宣传报道，引导企业和群众充分知晓评价和监督内容，不断提升企业和群众获得感。