为规范市政务服务中心投诉举报处理工作，强化效能监察，改进工作作风，高效处理12345 政务服务热线投诉件，制定本制度。

　　一、适用范围

　　本制度适用于公民、法人或者其他组织（简称“投诉人”）对市政务服务中心工作人员及各驻厅窗口在管理服务过程中出现的违规违纪行为投诉、举报处理。

　　二、职责和权限

　　投诉处理工作坚持统一管理、分级负责和谁办理、谁负责原则，实行市行政审批和政务服务局、驻厅单位联动的“一科受理、分拣办理，反馈评价”处理模式。

　　（一）政务服务中心负责对接12345 政务服务热线相关工作，统一接收、转办对市行政审批和政务服务局及驻厅部门、人员投诉举报，协调进驻部门调查、处理投诉举报件，通过“乌海市市域社会治理智能化综合平台”统一反馈。

　　（二）各驻厅部门负责办理本部门涉及的12345 政务服务热线投诉举报件，按时限要求将办理结果反馈政务服务中心。

　　（三）法制监察科负责接收、转办行政审批和政务服务局涉及的12345 政务服务热线投诉举报件，按时限要求将办理结果反馈政务服务中心。

　　三、办理程序

　　（一）政务服务中心工作人员接到投诉件后，要在1 个工作日内签收，合理转办，及时督办。

　　（二）投诉市政务服务中心驻厅部门、工作人员的，政务服务中心工作人员要及时转办驻厅部门，驻厅部门要合理甄别，对不属于职责范围内的诉求工单，应在1 个工作日内申请退回；属于职责范围内的，需在接到投诉办理工单后的3 个工作日内完成办理并答复诉求人，办理结果由政务服务中心通过“乌海市市域社会治理智能化综合平台”反馈热线工作机构。同时，驻厅部门要将办理结果纸质文件由相关工作负责同志签字盖章后，交由政务服务中心留存，热线事项办理时限如有上级文件明确要求的，从其规定。

　　（三）投诉行政审批和政务服务局科室、单位或工作人员的，政务服务中心工作人员转办法制监察科，法制监察科负责对接局内相关科室、单位，转办流程1 个工作日内完成。负责办理的科室、单位要合理甄别，对不属于职责范围内的诉求工单，应在1个工作日内申请退回；属于职责范围内的，需在接到投诉办理工单后的3 个工作日内完成办理并答复诉求人，办理结果由政务服务中心通过“乌海市市域社会治理智能化综合平台”反馈热线工作机构，对于来电人要求信息保密的工单，应在办理时限内将办理结果反馈至热线工作机构，热线事项办理时限如有上级文件明确要求的，从其规定。

　　（四）对因客观原因不能按时办结的诉求工单，应当在时限届满前提出延时、挂单申请。对于特别复杂热线事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过5 个工作日；对于法律法规有明确办理时限的诉求，可按规定时间再次申请挂单，挂单时间最长不超过90 个自然日，延期和挂单最多可各申请1 次。

　　四、结果运用

　　政务服务中心将月统计办件部门响应率、办结率和满意率，及时通报相关情况，表扬先进，通报后进，确保“三率”均达100%。

　　（一）投诉举报件处理完毕，政务服务中心应及时将有关材料立卷归档，留档备查，并定期对投诉情况进行统计分析，提升窗口服务能力。

　　（二）各部门投诉举报工作纳入中心日常管理和年度绩效考核体系，与评先评优工作挂钩。

　　（三）发生投诉举报，经查情况属实，且存在工作过错的，对被投诉窗口部门和工作人员进行通报批评。

　　（四）发生影响严重的投诉举报事件，或年内发生投诉举报2次及以上，经查情况属实的，反馈主管单位并商主管单位将其调离窗口岗位。

　　（五）对因工作失职，造成严重社会影响或损害地区营商环境的投诉举报事件，行政审批和政务服务局商主管单位追究被投诉举报人员的责任。

　　（六）经调查核实，投诉举报问题涉嫌违规违法需立案调查的，由行政审批和政务服务局按规定程序及时提交驻厅纪检组处理。

乌海市行政审批和政务服务局       

　2023年7月4日