市直各有关部门、各区政务服务局：

　　经研究同意，现将《乌海市各级政务服务大厅标准化建设管理规范（试行）》印发给你们，请市直各有关部门认真贯彻执行，请各区政务服务局结合实际认真组织实施。

乌海市行政审批和政务服务局      

2022年6月16日              

乌海市各级政务服务大厅标准化建设管理规范（试行）

　　为切实提高各级政务服务大厅标准化管理水平，着力营造一流政务服务环境，提升政务服务形象，强化人员服务意识，规范服务行为，制定政务服务大厅空间管理、秩序管理、人员管理、设施设备管理、文档管理及监督考核规范。

　　一、目标要求

　　通过制定乌海市各级政务服务标准化建设管理措施，使人员管理持续改善，大厅设施设备更加齐全，物品摆放整齐划一，现场人流、物流、信息流通顺畅，办事更加规范高效，推动各级政务服务大厅形成科学管理，规范整顿，上下统一的工作格局。

　　二、具体要求

　　（一）规范政务服务场所。

　　1.规范政务服务场所名称。市本级政务服务场所名称为“乌海市政务服务中心”，市级以下各级政务服务场所名称统一为“××区政务服务中心”“××区××乡/镇/街道便民服务中心”“××乡/镇/街道××村/社区便民服务站”。

　　2.规范政务服务场所窗口、专区设置。

　　（1）综合咨询窗口。市、区两级政务服务中心要设置综合咨询窗口，统一提供咨询、引导等服务。

　　（2）网上自助办理区。为企业和群众提供网上办理指导和协助，企业和群众可在该区域内自助办理各类事项。

　　（3）综合受理窗口。整合部门单设的办事窗口，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，合理设置无差别或分领域综合办事窗口，实现“一窗受理、综合服务”，推动市、区两级“综合窗口”全覆盖。通过政府购买服务方式配备“综合窗口”工作人员。针对季节性、时段性强的办理事项，以及申请人排队取号多的事项，适时调整窗口开放数量。

　　（4）分领域综合窗口。住房资金管理中心、医保局、社保局等承担公共服务类事项的部门可根据实际需求自行设置分领域综合窗口。

　　（5）“办不成事反映”窗口。设置“办不成事反映”窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。

　　（6）代办窗口。设置代办窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供代办服务。

　　（7）“跨区域通办”窗口。设置“跨区域通办”窗口，为企业和群众提供异地办事服务。

　　（8）便民服务区。为办事群众提供免费复印、打印等便民服务。

　　（9）统一出证区。在政务服务中心完成审批事项形成证照、批文后，流转至统一出证窗口，由出证窗口负责送达结果。

　　（10）后台审批区。政务服务中心后室和各进驻部门办公室为审批区，所有进驻事项应在政务服务中心完成受理审核和出证工作。

　　（11）24小时自助服务区。根据实际需求部署自助终端，推广24小时自助服务，推动集成式自助终端向嘎查村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸，整合公安、税务、社会保障、医疗保障等自助服务功能，推动更多事项全程自助办理，实现政务服务“就近办、家门口办”。拓展“政银合作”，推动银行网点同时作为政务服务点，鼓励企业开办、不动产登记、医保社保等高频事项在银行网点办理。

　　3.规范政务服务环境形象。清除工作现场空置、多余、过期物品，保持常用物品唯一性，增大现场作业空间，减少寻物时间，保持整洁、清爽环境。

　　（1）办公桌面至简单一。将桌上所有办公用品清空，清除非必需品。个人物品存放于桌下“私人物品”标识抽屉柜中，桌面只保留唯一办公必需品，如笔一支，文件架一个，电话、文件夹等，固定位置。

　　（2）物品摆放频度优先。根据人体工学原理，依照物品使用频度分类，将使用频度高的物品放置在取用便利、人体动作少的位置，使用频度低的物品放置在需多个动作取用处。

　　（3）物品放置方便可视。物品竖立、平放，以顺手位摆放，品名标签可视，拓展空间利用率，减少寻物、取物时间，提高效率。

　　桌面文件：大深度的桌面文件架，经隔断后分隔，放入竖立文件盒，将常用文件存放于盒内，整洁统一、便于存取。

　　填单台空表：定制窗口空表箱，将空表平放于每层空表栏内，两侧面分别标注空表名称，最下方抽屉内存放便民文具用品等，一箱多用，节省空间。

　　窗口翻页台：窗口告知单、样表、宣传单、暂离岗位提示等统一放置于翻页台内，页数根据实际需要增减，适时更换维护，竖立摆放。

　　（4）物品管理分门别类。形成物品集中管理和分区管理，对同种物品区分类别管理，便于快速取用、归还。

　　文件柜：办公室文件柜右上角需标明单位名称、责任人、每层所放文件及物品类型名称，按照频度优先与集中统一的原则进行摆放，文件盒标签统一色彩格式。

　　抽屉柜：非常用办公用品存放于抽屉柜最上面一层，临时性资料存放于中间层，私人物品存放于最底层。分类存放，取用方便。

　　（5）物品展示透明化无遮挡。减少隔断物或采用透明化的方式，直接展示物品状态，固定摆放区域，精准定位，一目了然，提高群众获知信息或使用物品效率，避免管理上因视线不及而产生的物品缺失、脏乱问题和群众查询获知不便带来的服务效率低下问题。

　　窗口工作台：大理石工作台面物品应靠近窗口工作人员一侧边界平行成列，居于两窗口办公桌中间位置，使用后及时归位。

　　咨询导引台：除固定绿植外，咨询导引台上面应有便民服务盒，内装物品可视。台签应平行陈列，大小高低一致，且不应超过A4纸大小，避免遮挡。

　　（6）物品标名编号。固定物品摆放位置，同时在摆放处与物品自身标名、编号。

　　便民盒：便民盒内便民用品固定位置存放并标明名称数量，专人维护，缺失即补。

　　文件：文件存放于文件盒内，文件盒分类标识，统一存放于文件柜内，每个文件盒内首页放本文件盒内的文件目录(文件名、发文日期、编号)，每排分区域分类进行标识说明。

　　（7）线路整理成直线直角。同类型物品成直摆放线，线路整理成直线直角，减少工作阻碍，便利同行，安全美观，目视直线即可查验物品定位情况。

　　同类型物品：桌面上同类型物品成直线摆放，目视直线即可发现是否有物品摆放移位情况，同时减少因突出物影响通道通行。

　　自助设备：自助设备根据空间大小直线摆放，标名称及操作方法。

　　线路：用绕线器将裸线包裹，形成直角直线，将多余线路收入集线盒。

　　等候区设施：桌椅直线排列摆放，定点定位，移位后专人及时归位，有“老弱病残孕”明显标识专座。

　　（8）划出物品摆放位置。用贴L角T角、依物品轮廓挖出摆放置位等形式，划出摆放区域对物品定位，实现物品精准定位，物品移位或缺失即可发现并纠错。

　　窗口桌面：定位确定桌面物品摆放后，在摆放位四角张贴蓝色L角精准定位，物品移位可及时纠正。

　　便民设施：医药箱、轮椅、婴儿车、雨伞等便民设施尽量集中摆放，应放置在离门口和咨询导引台较近的地方并标线定位。

　　导引台物品：台面物品定位定点摆放，私人物品放于台面下柜子内。

　　（9）图表掌握管理对象分布情况。从一张图或表上即可掌握所有同类别管理对象的分布。重点应用于消防器材、监控器材、报警器材、防护器材、库房等管理，帮助快速掌握所有的管理资源，提高资源管理效率。

　　安全疏散平面图：绘制清晰明了的消防疏散示意图，保障生命安全。

　　视频监控控制总表：建立大厅视频监控通道控制总表，窗口号对应通道号，公共区域编号对应通道号，确保快速调阅录像。

　　设备备案登记表：将相关设备进行编号，形成标识牌粘贴固定，责任到人，统一登记管理。

　　（10）屏幕显示、标识清晰。用图形或文字直观地让办事群众了解窗口功能及状态，统一电脑桌面背景、屏保,大厅窗口条屏等。

　　电脑桌面背景、屏保：电脑桌面背景、屏保统一使用政务服务形象设计画面，避免出现非主流人物、卡通等非政务服务环境图片，提升环境形象。

　　大厅窗口条屏：固定条屏内容格式，显示蒙文、区域编号、单位名称及所办业务等，及时提醒窗口业务状态，方便群众办事。

　　窗口评价器：亮明各岗位经办人员姓名、工号、单位名称、咨询电话、投诉电话、办理事项等信息，自觉接受企业和群众监督评价。

　　（二）规范提供服务。

　　1.规范审批服务。严格按照政务服务事项实施清单提供办事服务，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料。各级政务服务管理单位、部门窗口工作人员要严格执行首问负责、一次性告知和限时办结制度；需上级或其他部门审批办理的事项，窗口人员要主动做好咨询答复工作，必要时可根据办事指南进行前期预审指导，对申请材料、办理流程、所需费用和办结时限等进行义务告知；对材料不齐全或不符合法定形式的，要当场一次性书面告知申请人需要补正的全部内容。要明确审批服务事项容缺受理条件范围，统一制定政务服务守信激励、失信惩戒机制。对现场勘验、技术审查、听证论证实施清单化管理，建立限时办结机制并向社会公布。

　　2.完善便民服务设施。因地制宜提供能满足办事需求和日常办公需要的服务设施、无障碍设施、绿化设施及服务设备、办公设备、保障设备和应急设备等，便民设施尽量集中摆放，应放置在离门口、咨询台较近的地方。

　　3.为特殊群体提供服务。为军人、消防救援人员、医护人员、老弱病残孕等群体优先提供“绿色通道”服务；对确实行动不便的群众或者需现场检验的审批事项，应当派出工作人员携带专用设备或物品提供“上门服务”；对因特殊、紧急需要或者重大事项，在公休日通过电话预约、现场预约、网上预约等方式提供“预约服务”。

　　4.以企业群众需求为导向提供延时服务。在全市各级政务服务中心、分中心全部为企业群众提供“早晚弹性办”“午间不间断”“周末不休息”等延时服务。编制延时服务事项清单，实行动态管理，通过内蒙古政务服务网、“蒙速办”移动端等渠道面向社会公示。

　　（三）规范窗口人员管理。

　　各区各部门应从提高部门窗口服务水平和工作效率出发，根据进驻政务服务项目的数量、难易程度和部门人员现状，科学合理确定驻厅工作人员，严格定岗、定人、定责，严格落实《窗口工作人员工作纪律及行为规范（试行）》《窗口工作人员文明服务规范用语（试行）》（见附件）等制度，及时学习传达文件要求，遵守禁止行为，规范仪容仪表、文明用语及服务行为等，自觉接受政务服务中心对大厅窗口人员考勤、工作纪律等方面监督检查。

　　（四）规范监督评价。

　　1.强化政务信息公开。政务服务相关政策措施应当自信息形成或变更之日起20个工作日内，通过政府网站、政府公报、政务新媒体向社会公开，运用多种方式解读政策信息，接受社会监督和评价。

　　2.拓展监督评价渠道。市、区政务服务管理机构和政务服务机构要通过开展政务服务专项督查、聘请第三方专业机构对政务服务开展评价、12345政务服务便民热线、完善政务服务“好差评”制度体系、聘任政务服务监督员等方式组织开展公众参与政务服务评价工作，广泛听取社会各界意见建议。

　　3.畅通市、区两级政务服务大厅评价渠道。为企业和群众提供评价器、意见箱、监督平台，通过全区一体化政务服务平台、12345热线电话、二维码、短信、自助终端、APP等多种评价方式，实现现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”。