市直各部门：

　　根据《乌海市各级政务服务大厅标准化建设管理规范（试行）》的精神，为规范我市政务服务工作，市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室牵头，对乌海市政务服务工作进行了监督和评价，最终行成《乌海市2023年政务服务监督评价报告》，请各部门结合实际主动认领，做好整改工作。

　　乌海市推进政府职能转变    

　　和“放管服”改革协调小组办公室 

　　2023年10月31日         

乌海市2023年政务服务监督评价报告

　　为加强我市政务服务规范化建设，提高政务服务水平，进一步改进工作作风，提高办事效率，持续优化营商环境，乌海市通过12345政务服务热线、政务服务“好差评”、政务服务监督员、纪委监委“码”上监督平台等渠道开展政务服务监督评价，现将2023年政务服务监督评价报告如下：

　　一、评估体系

　　（一）评估指标

　　政务服务监督评价指标主要包括：窗口不规范行为、服务完备度、服务成熟度、服务满意度、服务舒适度、延时服务、帮办代办、一件事一次办等。

　　（二）评估方式

　　根据各项评估指标特性，结合本地实际，分别从12345政务服务热线情况、政务服务“好差评”情况、政务服务监督员、“码”上监督情况等维度出发，多维度、多视角、多方面开展政务服务体系化监督评价。

　　二、政务服务基本情况

　　（一）乌海市政务服务中心运行情况。共设置综合受理窗口69个，现有工作人员283人，可集中受理39个部门1168个政务服务事项。2023年至今，共办件25.6万件，办结率99.3%。

　　（二）“乌海·无忧办”品牌建设情况。启动了政务服务提质增效工程，5月23日，市政府办公室印发了《乌海市深入推进政务服务体系建设全力打造“乌海·无忧办”政务服务品牌实施方案》（乌海政办发〔2023〕15号），明确了全面实施“三项行动”和“十项服务”的工作举措，全力打造办事效率最高、投资环境最优、群众获得感最强的无忧办事环境。

　　（三）“一网通办”“全市通办”改革专项行动情况。已全部完成市、区两级42个系统部门2679项事项梳理优化（区级事项不重复统计），全程网办事项由1831项提升至2444项，承诺时限对比法定时限平均压缩率由75.5%提升至85.2%，事项情形化比例68.9%，即办事项比例75.9%，电子证照关联比例66.5%，免证办事项比例58.5%。

　　（四）“蒙速办”移动端建设情况。蒙速办移动端特色应用总数共有395个，迁移接入融合平台小程序应用总数161个。“蒙速办”移动端注册人数29.19万人，占比地区人口52.5%，总访问量为1085万次。

　　（五）延时服务情况。全市提供预约延时服服务场所107个，梳理事项5105项，实现内蒙古政务服务网乌海站延时服务事项占比达98%以上，开设窗口182个，全市共办理7000余件。其中，海勃湾区1557项事项可实现延时服务，开设延时服务窗口85个，共办理延时服务1799件。

　　（六）推进“免证办”工作情况。目前市本级共配置免证办事项734项，海勃湾区、乌达区、海南区分别配置1040项、1006项、1101项。

　　三、12345政务服务热线情况

　　建立12345专门办理机制，制定《乌海市政务服务中心12345政务服务热线投诉处理制度（试行）》；在处理办件时，对外-积极与市民的沟通协调，及时了解市民的需求和诉求，向内-加强部门间密切配合，协调解决相关问题。截至10月31日，市政务服务中心共收到12345转办件31件，其中建议12件、求助15件、咨询2件、投诉1件、表扬1件。分析案卷内容，求助件占总案件量48.39%，均为窗口受理咨询问题；建议件占总案件量38.71%，均为办理业务时发生部门职能不明晰造成问题，建议部门间加强沟通协调解决；咨询件占总案件量6.45%，均与求助件内容相似；投诉件占总案件量的3.23%；表扬件占总案件量3.23%，办理及时率、满意率、回访率均达100%。

　　四、政务服务“好差评”情况

　　我市深入推进实施“好差评”工作，制定了《乌海市进一步深化政务服务综窗受理改革和“好差评”向基层延伸覆盖的实施意见》，实现了市、区、镇（街道）和村（社区）“好差评”全覆盖。从总体情况看，1月1日—10月31日，全市共产生“好差评”数据236816条，其中：非常满意236116条，满意586条，基本满意113条，不满意1条，未产生非常不满意评价数据，非常满意率为99.71%，满意率为99.99%。从区域情况看，市本级共产生“好差评”数据65138条，占评价总数的27.51%，包括非常满意65061条，满意60条，基本满意17条，未产生不满意、非常不满意评价数据，非常满意率为99.88%，满意率为100%；区级共产生“好差评”数据157239条，占评价总数的66.39%，包括非常满意156769条，满意369条，基本满意64条，不满意1条，未产生非常不满意评价数据，非常满意率为99.70%，满意率为99.99%；镇（街道）和村（社区）级共产生“好差评”数据14439条，占评价总数的6.10%，包括非常满意14250条，满意157条，基本满意32条，未产生不满意、非常不满意评价数据，非常满意率为98.69%，满意率为100%。从评价数据看，今年以来，全市“好差评”评价满意度整体较高，所产生的1条不满意评价为海南区人力资源和社会保障局在办理事项时，未向办事群众提供材料样本，造成了“不满意”评价数据。针对该问题已纳入全市月度政务服务“好差评”情况进行通报处理，并相应提出了具体整改要求，目前差评问题已整改完成。

　　五、政务服务监督员情况

　　乌海市于2022年聘任了包括党代表、人大代表、政协代表、企业家代表、个体工商户代表在内的30名政务服务监督员，不定期深入政务服务一线走访调研，亲身体验政务服务大厅办事服务效率，以“用户思维”提建议、促改革、提效能，进一步拓宽监督渠道，切实增强政务服务人员的服务意识，提高服务水平。截至10月31日，通过座谈交流、实地办理等形式，收集了关于便民服务、事项办理体验、服务指引、移动端和网站建设等方面意见建议12条，其中便民服务方面海勃湾区政务服务大厅缺少复印打印机；事项办理体验方面存在部分窗口人员业务能力不足、退休办理窗口人员服务态度较差、工伤申报流程长材料多的问题；服务指引方面存在政策宣传力度不足、相同事项在不同地区申报材料不一致等问题；移动端和网站建设等方面存在蒙速办APP利用率低、网上办事引导不易懂等问题。针对上述问题，乌海市建立问题整改台账，明确责任部门，目前已全部完成整改，及时将问题整改情况通过微信联络群反馈给各监督员。

　　六、政务服务“码”上监督情况

　　乌海市打通政务服务监督“最后一米”，畅通举报渠道，切实解决企业和群众办事的堵点、痛点和难点问题，依托“乌海市纪委监委智慧监督平台”开发“码”上监督功能，群众遇到问题可以通过平台反映和投诉，拓宽了群众监督渠道。在“码”上监督上线以来，聚焦政务服务、重点项目投资建设等多个领域，在政务服务“办不成事”窗口设置监督二维码，方便群众通过手机扫码快速反映诉求问题。截至10月31日，共收到并办结“码”上监督反映问题15件，其中反映政务服务方面问题2件，一是住房公积金中心乌达分中心工作人员服务态度差、未做到“一次性告知”，二是乌海市公安局行政审批办在办理港澳台签注时存在审批环节多、办事耗时长的问题。在问题发生后责任部门主动与投诉人取得联系，并对具体办事人员进行调查，经双方沟通后，均已取得投诉人谅解，责任部门完成整改。

　　七、第三方政务服务评估

　　乌海市引进第三方中立机构,通过多个“申请人”和“旁观者”，客观、系统、以实地暗访、电话调研等测评方式,评估乌海市政务服务真实现状。第三方在政务服务评估报告中提出政务服务能力的意见与建议：一是政策宣传力度不足，群众对新推出的服务知晓度低；二是窗口人员业务能力仍有提升空间，服务态度仍需优化；三是建议我市政务服务人员去到先进地区学习典型经验，以适应城市转型。我市针对第三方评估报告中的意见与建议，一是通过开展业务、礼仪、安全知识等提升服务质效；二是通过乌海智慧政务公众号、政务直播间、线下宣传等形式提升政策知晓度；三是今年组织业务骨干赴政务服务先进地区学习先进经验，提升政务服务能力，助力城市转型。