市级各有关部门、各区政务服务局：

　　为规范乌海市网上办事服务行为，全面提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，根据《国务院关于在线政务服务的若干规定》《优化营商环境条例》《内蒙古自治区人民政府关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施意见》等政策文件，我局制定了《乌海市网上办事服务规范（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。

乌海市行政审批和政务服务局    

2023年2月24日              

乌海市网上办事服务规范（试行）

　　第一章  总则

　　第一条  目的依据

　　为规范乌海市网上办事服务行为，全面提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，根据《国务院关于在线政务服务的若干规定》《优化营商环境条例》和有关法律、法规以及《内蒙古自治区人民政府关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施意见》（内政发〔2022〕20号），结合地区实际，制定本规范。

　　第二条  名词释义

　　本规范所称网上办事是指公民、法人或者其他组织（以下统称申请人）通过乌海市一体化在线政务服务平台，运用统一身份认证、电子证照、电子表单等信息化手段，提出政务服务事项的预约、办理、咨询等申请，并作出投诉、评价等反馈，各级政务服务部门依托乌海市一体化在线政务服务平台提供事项办理、答复等服务的全过程与结果。

　　本规范所称的政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。行政权力事项包括行政许可、行政征收、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他权力。除行政权力事项以外，需要服务对象提交办事申请、机构提供服务的事项全部纳入公共服务事项范围。

　　本规范所称政务服务管理部门是指代表本级人民政府协调、指导和监督本级政务服务工作的机构。

　　本规范所称政务服务部门是指行政机关和其他负有政务服务职责的机构。

　　本规范所称的乌海市一体化在线政务服务平台包括乌海市政务服务网（自治区政务服务网乌海门户）、“蒙速办”移动政务服务平台以及提供政务服务的自助服务终端、公众号、小程序、网站等。

　　本规范所称服务大厅是指政务服务部门办事窗口所在的市、区、镇（街道）、村（社区）实体办理地点，包含政务服务中心、便民服务中心（站）。

　　第三条  适用范围

　　乌海市行政区域内各级政务服务部门通过乌海市一体化在线政务服务平台向公众提供在线申办、大厅预约、补齐补正、进度查询、结果反馈、咨询投诉、“好差评”等服务的建设、运营、监督、考核等工作适用本规范。

　　第四条  遵循原则

　　网上办事遵循依法服务、市级统筹、一个入口、全程网办、数据共享、协同一致、便民高效的原则。

　　第二章  部门及职责

　　第五条  政务服务管理部门职责

　　市政务服务管理部门是网上办事的主管部门，统筹推进全市网上办事的规划建设、运行和监督管理，制定管理制度和标准规范，协调解决网上办事的相关问题，结合深化政务公开、“放管服”改革和政务服务绩效考核开展网上办事评估，指导各区各部门网上办事有关工作。

　　各区政务服务管理部门按照全市统一的规划和标准，负责本行政区域网上办事的规划建设、运行和监督管理工作。

　　第六条  政务服务部门职责

　　政务服务部门依法承担政务服务事项管理职能，提供政务服务事项的办理服务。其职责是：

　　（一）负责职能范围内政务服务事项办事指南的更新和维护，明确政务服务事项的受理条件、办事材料、办理流程等信息。

　　（二）负责将职能范围内政务服务事项（除保留在本部门专业大厅办理的事项外）的业务受理权委托给政务服务管理部门，由政务服务管理部门按照“一窗受理、集成服务”原则对网上申请业务实行综合受理。暂未委托的，要按照统一要求提供规范化服务。

　　（三）负责职能范围内电子证照签发，更新和维护电子证照用证清单和发证清单。市级政务服务部门负责指导和推进本行业、本领域内市区共有电子证照、各区共有电子证照签发。国家部委和自治区部门已签发的，由市级对应政务服务部门负责做好与上级部门沟通协调工作。

　　（四）负责运用电子证照、电子印章、数字签名、数据共享、统一身份认证等措施，优化本部门政务服务事项网上办事流程，缩减审批环节、材料、时限。

　　（五）负责对职能范围内政务服务事项的网上咨询、意见建议等及时响应处理。协助政务服务管理部门处理网上综合受理过程中遇到的问题。

　　（六）负责根据统一的技术接口标准改造本部门自建审批系统，与一体化政务服务平台实现互联互通。

　　（七）负责对职能范围内政务服务事项的网上办理工作开展日常检查。

　　第三章  网上办事服务

　　第七条  统一网上办事入口

　　政务服务部门应当依托乌海市一体化在线政务服务平台即乌海市政务服务网（自治区政务服务网乌海门户）和“蒙速办”移动政务服务平台实现网上办事“统一入口、一次注册、多点互认、全网通行”。

　　第八条  统一身份认证

　　申请人通过乌海市一体化在线政务服务平台申报事项时应先通过统一身份认证平台进行实名认证注册登记。根据用户身份认证体系认证程度不同，赋予不同的网上办事权限。法人用户可以使用授权方式授权代理人办理业务。

　　第九条  网上咨询和投诉

　　申请人可通过乌海市一体化在线政务服务平台在线咨询、投诉功能进行办事咨询和投诉，其答复与反馈依托12345政务服务便民热线开展，答复反馈时限依照12345政务服务便民热线有关规定。

　　第十条  网上预约

　　各级政务服务大厅为进驻的事项提供网上预约服务。预约成功的服务，政务服务部门不得拒绝办理，申请人主动放弃、无法提供必备资料或非所属受理范围的除外。

　　第十一条  网上申请

　　申请人依据政务服务部门发布的网上办事指南，通过乌海市一体化在线政务服务平台提交办事申请，有关政务服务部门据此开展受理、审查、审批、决定等工作。

　　申请人通过乌海市一体化在线政务服务平台提交电子材料（含电子证照、电子表单、电子文件）或选用寄递等方式提交纸质材料，应确保申请材料清晰可辨，对其真实性、有效性负责。

　　政务服务部门要对网上办事流程和办事系统进行优化，引导申请人选择网上办事渠道提交办事申请，除法律法规要求必须提供纸质材料或必须现场办理外，应提供全流程网上办理服务能力。政务服务部门不得要求申请人提交事项办事指南以外的材料。

　　第十二条  业务受理

　　政务服务部门对申请人通过乌海市一体化在线政务服务平台提交的办事申请要按照“前台综合受理、后台分类审批、统一平台出件”原则提供办事服务，实行“一次性告知”，符合受理条件的，出具网上受理回执。

　　申请人提交的材料不符合办理条件的，政务服务部门按照有关规定和程序做出补齐补正、不予受理、退件等决定，方式、流程与结果说明从其规定。申请受理的时限依照各事项有关办理规定。

　　第十三条  业务审批

　　政务服务部门应及时处理申请人通过乌海市一体化在线政务服务平台提交的办事申请，并按要求进行审批，在承诺办理时限内出具审批结果，反馈给申请人。在审批过程中如涉及补齐补正、专家评审、公示公告等程序时，应按相关法律法规处理。

　　网上办事的流程环节、所需材料、所需填报表单、办理时限均不得多于实体窗口所需内容，鼓励政务服务部门进一步优化办理流程。

　　第十四条  办理材料

　　除法律、行政法规另有规定外，电子证照和加盖电子印章的电子材料可以作为办理政务服务事项的依据。已在线收取申请材料或通过部门间共享能获取规范化电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材料。政务服务部门应优先使用电子材料，逐步实现电子材料替代纸质材料。

　　第十五条  自助查询与打印

　　自助终端提供自助查询、打印、申请等服务，政务服务部门应组织适合自助终端办理的政务服务事项进驻自助终端办理。政务服务部分不再新建单一功能的自助终端，鼓励将网上政务服务输出至金融机构、公用事业单位等社会机构自助终端，提高自助服务覆盖范围。

　　第十六条  结果送达

　　政务服务部门可根据申请人选择的方式将办理结果送达申请人，送达方式包括现场送达、寄递送达、网上送达等。

　　现场送达的，短信告知申请人到指定服务大厅和窗口领取，送达后由申请人签收确认。

　　寄递送达的，由申请人指定收件地址和收件人，由服务大厅或政务服务部门负责寄递，送达后由申请人签收确认。

　　网上送达的，由政务服务部门将办事结果电子化后，通过乌海市一体化在线政务服务平台推送给申请人，并短信提醒。

　　第十七条  服务评价

　　政务服务部门在服务大厅、乌海市一体化在线政务服务平台等渠道对外提供的政务服务，要按照政务服务“好差评”制度要求，提供“好差评”评价渠道，确保评价数据客观、真实，并将评价数据统一汇聚至政务服务管理部门建设的“好差评”系统。

　　第十八条  线上线下融合

　　已在乌海市一体化在线政务服务平台申办的事项，政务服务部门不得要求申请人到线下重复提交同一申请。申请人在线下办理业务时，不得强制要求其先到线上预约或在线提交申请材料。

　　政务服务部门应依托全市一体化政务服务平台，推进线上线下深度融合，推动政务服务平台规范化、标准化、集约化建设和互联互通。

　　第四章  网上办事信息管理

　　第十九条  信息查询和公开

　　政务服务部门应依托自治区统一事项平台实施政务服务事项同源管理工作，实现全市一体化政务服务平台、部门网站、移动平台、公众号、小程序、政务服务大厅等渠道事项清单、办事指南、办理状态同源发布、同步更新。同一政务服务事项的名称、编码、依据、类型等要素在不同层级、不同区域应统一。

　　政务服务部门应提供办理进度查询和办理结果公示服务，要依据法律法规及时在乌海市一体化在线政务服务平台向社会公布事项办理结果。

　　政务服务部门要依据办事类型主动通过乌海市一体化在线政务服务平台向申请人反馈办理进度、办理结果等信息。

　　第二十条  政务信息资源共享

　　政务服务部门在办理政务服务事项中产生的办件过程数据和电子证照等政务信息，应按照《乌海市政务信息资源共享管理暂行办法》纳入信息资源共享平台，实现全市共享互认。

　　第二十一条  电子证照签发

　　政务服务事项办结后，政务服务部门应依托自治区统一电子证照系统，按照电子证照国家标准，对纸质证照和电子证照实行同步签发、同步更新、同步废止。

　　第二十二条  电子证照使用

　　电子证照与纸质证照具有同等效力。

　　在受理环节已提交电子证照的，审批环节不得要求申请人或窗口受理人员提交纸质证照。

　　政务服务管理部门和政务服务部门建设的办事系统应对接自治区统一电子证照系统“一证一接口”，支持已汇聚的电子证照在政务服务事项办理中免于提交实体证照。

　　第二十三条  电子证照数据管理

　　持证人对电子证照信息准确性、完整性有异议的，可通过乌海市一体化在线政务服务平台和12345政务服务热线进行反馈。签发部门应当在收到异议后按照相关规定进行核查，异议处理完毕后，应将处理结果告知持证人。

　　使用部门对电子证照信息准确性、完整性有异议的，应将异议、相关理由及证据以书面形式或通过其他指定渠道转电子证照签发部门处理。签发部门应当在收到异议后按照相关规定进行核查，异议处理完毕后，应将处理结果告知使用部门。

　　签发部门、使用部门应加强电子证照签发、归集、存储、使用和资源审核等各环节安全管理，严厉打击造假行为，杜绝未经授权擅自调用、留存电子证照信息。

　　第二十四条  电子印章使用

　　政务服务管理部门和政务服务部门建设的办事系统应对接自治区电子签章服务平台，支持企业、非企业法人和个人使用电子印章功能对电子表单和上传材料进行电子签章、签名，进一步优化了企业办事流程，减少了办事成本。

　　第二十五条  信息保存和归档

　　政务服务部门负责对本部门产生的信息进行保存并归档。推行政务服务电子文件单套归档和电子档案单套管理。

　　第二十六条  信息安全

　　按照“谁主管谁负责，谁运营谁负责，谁使用谁负责”的原则，政务服务管理部门和政务服务部门负责做好本部门乌海市一体化在线政务平台信息安全工作，建立突发事件预警处置机制，保障乌海市一体化在线政务平台正常运行。

　　乌海市一体化在线政务平台应建立身份认证、存取访问控制和信息审计跟踪等机制，对数据进行授权管理，设立访问和存储权限，防止越权存取数据。

　　第五章  网上办事监督

　　第二十七条  监督机制

　　政务服务管理部门应建立网上办事监督机制，对网上申请、业务受理、业务审批、结果送达等环节进行全流程监管，定期通报情况，督促政务服务部门规范高效办理政务服务事项，并对网上投诉等及时响应处理。

　　第二十八条  网上办事评估

　　市级政务服务管理部门遵循客观公正、科学合理、注重激励的原则，建立网上办事评估机制，对区级政务服务管理部门、政务服务部门的网上政务服务、电子证照签发和应用等工作进行监测，及时通报相关情况。监测评估结果纳入深化政务公开、“放管服”改革和政务服务绩效考核体系。

　　第二十九条  加强信用监管

　　政务服务部门依法依规加强信用监管，实施守信激励和失信惩戒。

　　第三十条  部门违规行为处理

　　政务服务管理部门、政务服务部门和人员有下列行为之一的，由主管机关责令改正；对造成不良影响或重大损失的，对直接责任者和领导责任者依法依规予以责任追究；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

　　（一）不按规定处理申请人通过乌海市一体化在线政务服务平台提交的办事申请的；

　　（二）承诺可全流程网上办理的事项，无正当理由仍要求提交纸质材料的；

　　（三）不按规定生成、运用电子证照及加盖电子印章的电子材料的；

　　（四）不按要求履行或不正确履行职责的；

　　（五）故意弄虚作假或隐瞒事实情况的；

　　（六）强迫、唆使他人违规办事的；

　　（七）泄露、出售或者非法向他人提供履行职责过程中知悉的个人信息、隐私和商业秘密的；

　　（八）违反相关法律法规的。

　　第六章  附 则

　　第三十一条  其他权限

　　本规范由市行政审批和政务服务局负责解释和修订。

　　第三十二条  有效期

　　本规范自印发之日起实施，试行期2年。