市、区各级政务服务部门：

　　为进一步规范乌海市智慧政务服务自助终端运行管理，特制定《乌海市智慧政务服务自助终端管理制度（试行）》，现予以印发，请认真组织实施。

乌海市行政审批和政务服务局     

2023年1月5日                 

乌海市智慧政务服务自助终端管理制度（试行）

　　第一章 总则

　　第一条 乌海市智慧政务服务自助终端（以下简称智慧政务服务自助终端）是指办事人通过身份证刷卡或人脸认证等方式，自助办理各种政务服务事项的终端设备，是乌海市“互联网+政务服务”改革的创新之举，是政务服务实现“就近办”“自助办”的有效举措。

　　第二条 为进一步规范我市智慧政务服务自助终端开发、安装、使用、维护等管理工作，确保智慧政务服务自助终端正常运行、高效使用，实现“合理布局、规范管理、操作标准、发挥优势”目标，特制定本制度。

　　第二章 基本规定

　　第三条 全市各级政务服务中心、便民服务中心（站）及政务服务延伸场所应当确定智慧政务服务自助终端专职管理员，负责已部署智慧政务服务自助终端业务管理、推广宣传、日常维护等工作。

　　第四条 由市本级统筹落实智慧政务服务自助终端经费保障，按照集中采购管理有关办法统一组织实施智慧政务服务自助终端的购置和开发建设。

　　第五条 智慧政务服务自助终端服务时间应按照“安全、方便”的原则，由其所在点位工作时间决定。

　　第六条 智慧政务服务自助终端应保证服务界面、办事流程、外观形象、操作提示、受理标识和服务环境标准化。

　　第三章 部门机构职责

　　第七条 市行政审批和政务服务局负责智慧政务服务自助终端管理制度建设、需求提交、推广宣传、统计分析、考核评价等工作。

　　（一）负责综合管理智慧政务服务自助终端业务，实时了解和掌握全市智慧政务服务自助终端运行状况，制定和修改智慧政务服务自助终端考核指标；

　　（二）分析评价智慧政务服务自助终端发展状况，协调有关部门梳理智慧政务服务自助终端地图定位、制定可办事项清单，强化动态管理，不定期调整事项清单目录，确保智慧政务服务自助终端正常运行，功能全面；

　　（三）负责制定、修改和完善智慧政务服务自助终端业务管理办法；

　　（四）牵头组织智慧政务服务自助终端的业务培训；

　　（五）负责处理有关智慧政务服务自助终端使用的投诉建议。

　　第八条 上海卓繁信息技术股份有限公司负责智慧政务服务自助终端的安装管理、可办事项植入与更新、故障处理、预防性维护、升级管理、停机管理和服务质量管理等技术管理工作。

　　（一）负责制定智慧政务服务自助终端安装、故障处理、预防性维护、咨询、升级、停机、移机、报废、服务质量等技术管理制度和维护管理流程，做好智慧政务服务自助终端维护管理工作；

　　（二）负责智慧政务服务自助终端可办事项及相关管理系统版本的研发、测试、投产、支持等系统维护工作；

　　（三）负责智慧政务服务自助终端安装实施和设备操作培训等工作；

　　（四）配合各级政务服务中心、便民服务中心（站）做好智慧政务服务自助终端的宣传推广工作；

　　（五）配合各级政务服务中心、便民服务中心（站）做好智慧政务服务自助终端技术产品采购和耗材外设备维护服务采购工作；

　　（六）负责组织智慧政务服务自助终端运行状况记录，包括设备开机时间、设备停机时间、设备使用时间、设备待机时间、设备办件量、设备故障信息等，为优化布局提供参考数据。

　　第九条 各区政务服务局负责所属区域及乡镇（街道）、村（社区）的便民服务中心（站）等安装点位的智慧政务服务自助终端日常运行管理、布局优化、宣传推广等工作。具体包括：

　　（一）负责指导办事群众使用智慧政务服务自助终端；

　　（二）根据地区实际，增加符合本地实际的可办事项；

　　（三）负责每日巡查智慧政务服务自助终端运行状态，发现故障应立即检查，业务故障应及时排除；如遇技术故障，应及时通知上海卓繁信息技术股份有限公司维保人员进行上门维护；

　　（四）负责智慧政务服务自助终端周围环境的安全巡查、卫生保洁等状况，检查智慧政务服务自助终端各设施能否正常使用，发现异常情况立即报告，同时做好检查记录；

　　（五）负责制定辖区内智慧政务服务自助终端年度需求计划，推动智慧政务服务自助终端向村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸；

　　（六）负责智慧政务服务自助终端的选址及布局调整等工作；

　　（七）负责制定智慧政务服务自助终端推广宣传计划，开展推广宣传活动。

　　第十条 公安、税务、社会保障、医疗保障等原有单一功能的自助终端要逐步将相关业务迁移至智慧政务服务自助终端，提供聚合服务。

　　第四章  安装及维护

　　第十一条 智慧政务服务自助终端完成安装、调试后，由上海卓繁信息技术股份有限公司向各区政务服务局申请验收，各区政务服务局接到验收申请后应及时组织验收。

　　第十二条 智慧政务服务自助终端的维护是保障其正常运行的重要环节。智慧政务服务自助终端的维护一般分为日常维护和专业维护，日常维护一般由该点位的智慧政务服务自助终端管理员承担，专业维护由受过专业培训的上海卓繁信息技术股份有限公司运维人员承担。

　　（一）日常维护。智慧政务服务自助终端设备的清洁与日常维护，由终端设备所在场所终端管理员负责，各区政务服务局负责监督。具体内容包括：

　　1.每日至少进行一次外部清洁；

　　2.每日上午、下午下班前检查二次智慧政务服务自助终端运行状态，并填写检查日志。检查内容包括：电源是否正常，网络是否正常，打印纸是否充足，打印机墨盒是否充足，设备内外是否清洁，有无机械故障，有无卡纸等。

　　（二）专业维护。维保合同中须明确服务的范围、内容、标准、质量、价格、付款方式、违约责任等事项。应当在智慧政务服务自助终端的醒目位置粘贴运维人员名称及联系方式。上海卓繁信息技术股份有限公司应达到下列基本要求：

　　1.接到智慧政务服务自助终端安装点位的报修请求后，在2个小时内响应，12个小时内排除故障。

　　2.更换设备配件的，一般当日解决，特殊情况不超过三天。

　　3.各区域维保人员定期对设备运行情况进行一次巡查并填写巡查报告。

　　4.上海卓繁信息技术股份有限公司应当建立运行数据每月报送制度，每月初提供上月智慧政务服务自助终端运行数据报表。运行数据报表包括：办件量、故障清单、耗材监测情况等内容。

　　第十三条 对智慧政务服务自助终端维护不及时、服务质量较差的，由各区政务服务局依据维保合同约定与上海卓繁信息技术股份有限公司协商处理。

　　第五章  安全管理

　　第十四条 新安装的智慧政务服务自助终端须符合相关技术规范要求。

　　第十五条 智慧政务服务自助终端应做好防止触电、窃盗等安全防范措施，各区政务服务局与上海卓繁信息技术股份有限公司及各点位做好协商，约定三方责任义务，协同做好智慧政务服务自助终端安全防范。

　　第十六条 智慧政务服务自助终端管辖单位要加强智慧政务服务自助终端安全防范，互相配合，发现隐患及时整改。

　　第十七条 发生智慧政务服务自助终端风险事件及案件的，发现单位应立即上报，迅速查明原因，及时处理解决。

　　第十八条 本制度自发布之日起实施，由市行政审批和政务服务局负责解释。