按照《内蒙古自治区政务服务局关于切实做好政务服务领域便利老年人办事服务工作的通知》（内政服发〔2020〕90号）部署要求，为进一步推动解决老年人运用智能技术困难的问题，切实提升政务服务领域老年人办事便利度，制定本实施方案。

       一指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实党中央、国务院和自治区决策部署，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，做实做细为老年人服务的各项工作，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

　　二、工作目标

　　坚持问题导向和需求导向，抓紧解决老年人运用智能技术遇到的最突出和最紧迫问题，切实保障老年人政务服务办事需求。1月底前，市、区两级政务服务大厅、专业分大厅和便民服务中心设置必要的线下办事渠道，为老年人提供现场咨询、指导等便利化服务；3月底前，梳理涉及老年人常办的政务服务事项，有效归集老年人高频事项，推进政务服务应用适老化改造；12月底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，全面优化“互联网+政务服务”应用，适老化政务服务更加普遍，传统服务方式更加完善。

　　三、工作任务

　　（一）完善“健康码”管理。市、区两级政务服务大厅、专业分大厅以及镇（街道）、村（社区）便民服务中心不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。有条件的场所要为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，做好服务引导和健康核验，便利老年人通行。（责任单位：市行政审批和政务服务局、市人社局、市司法局、市退役军人事务局，各区政务服务局；完成时限：1月31日前）

　　（二）设置必要的线下办事渠道。市、区两级政务服务大厅、专业分大厅以及镇（街道）、村（社区）便民服务中心要根据实际情况，合理布局服务设施，设置老年人专用通道或服务窗口，安排引导服务人员，优先接待老年人，进一步改善老年人办事体验。（责任单位：市行政审批和政务服务局、市人社局、市司法局、市退役军人事务局，各区政务服务局；完成时限：1月31日前）

　　（三）推动高频政务服务向基层延伸。全面梳理优化高频政务服务事项，市、区政务服务部门要系统梳理老年人常办的政务服务事项，分层级填写《老年人常办政务服务事项统计表》（见附件），汇总形成老年人常办政务服务事项清单。因地制宜推动高频政务服务向基层延伸，涉及医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，原则上全部分层级进驻政务服务大厅或便民服务中心，并保留线下办理渠道。同时，要结合工作实际，最大限度将老年人高频服务事项逐步向镇（街道）、村（社区）便民服务站点延伸，提升服务老年人工作质效。（责任单位：市行政审批和政务服务局，各区政务服务局；配合单位：市直各相关部门；完成时限：事项梳理工作2月28日前完成；事项延伸工作12月31日前完成）

　　（四）注重提供多元化政务服务举措。一是优化线下窗口服务。市、区两级政务服务大厅、专业分大厅以及便民服务中心要设置老年人咨询台，安排老年人导服员，为老年人提供咨询、引导、受理、办理等全流程“一站式”服务；二是优化电话热线服务。市政务服务部门和业务主管部门要依托12345市民热线，推进职能部门业务平台、政策法规等相关信息与数字化监督指挥中心数据共享，为老年人提供政务服务政策咨询、业务办理及结果查询等服务，解决老年人办事遇到的电话号码多、记不住、难沟通等问题；三是优化特殊人群服务。市、区两级政务服务部门、职能部门和镇、街道办事处要根据业务办理实际创优服务举措，对于行动不便的老年人，要提供电话预约、上门服务、代办帮办等服务。（责任单位：市行政审批和政务服务局、市数字化监督指挥中心，各区政务服务局；配合单位：市直各相关部门；完成时限：1月31日前完成）

　　（五）优化“互联网+政务服务”应用。市政务服务部门要积极对接自治区主管部门，依托全区一体化政务服务平台，优化平台服务功能和数据共享能力，通过政务服务“蒙速办”APP具备授权代理、亲友代理、一部手机可以绑定多人等功能，优化适老的智慧化服务功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人可以网上办事。要进一步优化服务举措，积极运用大数据、人工智能等信息技术，通过政务数据后台对比等方式，基本实现社会保险待遇资格认定、津贴补助领取等涉及老年人高频使用的政务服务事项数据共享，协同办理，便利老年人办事。（责任单位：市行政审批和政务服务局、市人力资源和社会保障局，各区政务服务局；配合单位：市直各相关部门；完成时限：优化平台服务功能和数据共享能力工作3月31日前完成，进一步优化服务举措工作12月31日前）

　　（六）推动政务服务应用适老化改造。市政务服务部门要积极与自治区主管部门进行沟通对接，同步开展自治区政务服务网乌海门户PC端、移动端适老化改造专项行动，年底前完成界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能优化工作。同时，尽可能为老年人提供大字体版、语音版、蒙古语语音版、简洁版服务应用等“关怀模式”“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护。市、区政务服务部门要在自治区政务服务网乌海门户设置“老年人服务专区”，有效归集老年人经常办理的服务事项，优化适老的智慧化服务功能，使其更便于老年人获取服务。（责任单位：市行政审批和政务服务局，各区政务服务局；配合单位：市直各相关部门；完成时限：“老年人服务专区”建设工作3月31日前完成，政务服务门户优化改造工作12月31日前）

　　四、保障措施

　　（一）健全工作机制。各区要制定相应的工作方案或实施计划，细化明确具体工作措施和时间表，确保各项工作措施做实做细、落实到位。各部门要加强工作协同和信息共享，形成统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局，加快建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。

　　（二）加强督促落实。政务服务部门要切实发挥牵头抓总作用，及时跟踪分析涉及本地区的相关政策措施实施进展及成效，确保任务落实到位。各区政务服务部门要对工作的主要做法、取得的经验、存在的问题等内容进行梳理，并于1月23日前报送市行政审批和政务服务局。

　　（三）注重评估评价。政务服务部门要坚持问题和需求导向，采取第三方评价、“12345市民服务热线”、“好差评”评价等举措，对本地区公共服务适老化工作成效与程度进行评估评价，定期分析研究解决老年人在办理政务服务事项方面存在的困难与问题，切实保障老年人基本服务需要，助推老年人政务服务便利化的顺利实施。

　　（四）强化普及宣传。各区、各部门要将促进老年人政务服务便利化作为重点，及时传达落实有关文件精神，通过老年人熟悉的电视、报纸、广播等传统媒体进行公开报道和宣传，消除老年人因运用智能技术困难而不敢进入政务服务部门的顾虑，引导全社会关注保障老年人办事服务。

附件：