【办理结果：A】

关于乌海市政协十届五次会议

第31号提案办理情况的答复

　　唐敏委员：

　　《关于解决老年人办理社会公众业务智能操作困难的提案》收悉，现将办理情况答复如下：

　　一、深耕线上适老服务 完善政务平台无障碍服务体系

　　（一）提升政务服务网无障碍服务水平

　　一是在内蒙古政务服务网推出“无障碍浏览”模式，可实现字幕辅助、语音播报、指尖点读、连续朗读等多种无障碍服务功能，为老年人、残疾人群体提供线上智慧政务服务。二是深化“长辈版”服务，打造贴心体验。“长辈版”充分考虑老年群体的使用习惯与视力状况，对主站全局功能进行适配，在保持简洁直观页面布局的基础上，显著增大字体，使老年人使用起来更清晰、舒适。三是打造服务专区。推出“暖心服务专区”和“老年人服务专区”，为老年人和视听障碍人士提供阅读辅助工具和人机语音互动等服务，让群众办事更方便。

　　（二）丰富“蒙速办”APP无障碍功能应用

　　一是在登录方式上，提供人脸、手势、声纹、指纹、扫码等多种选择，用户可根据自身实际选择安全高效的登录方式，提升特殊群体办事体验感。二是在具体操作上，上线老年人服务专区——“长者服务专区”。界面设置大字体、宽间距，暖色调、慢朗读，让老年人线上办事更简单、更高效。整合汇聚社保、医保、退休、养老等40余项适老化高频服务，让老年人在家就能畅享数字政务服务。三是配备AI智能客服24小时问答服务。打开“蒙速办”APP或“蒙速办”微信小程序和支付宝小程序，在首页找到“蒙小马”，点击“蒙小马”即可使用“智能问答”。“智能问答”功能中提供语音搜索选项，老年用户无需打字也可以通过提问了解高频事项的办理流程，让政务交互更有温度。后续将紧盯适老化无障碍服务建设与办事需求，持续收集使用反馈，及时向自治区反馈优化意见，切实提升老年和残障群体办事便捷度与满意度。

　　二、做实线下服务 全面提升老年人政务服务质效

　　（一）开办绿色通道

　　为解决群众线下办事不便问题，政务服务大厅统一开设办事绿色通道，标识清晰、位置便利，明确专人值守，实行“优先叫号、优先办理”制度。同时，挑选业务熟练、耐心细致的工作人员主动做好咨询引导、材料填写、流程协助等全程服务，有效压缩排队等候时间，重点化解老年人“不会办、办得慢”的难题，让包括老年人在内的各类群众办事更高效、更便捷。

　　（二）开通老年人服务专线

　　乌海市政务服务中心聚焦老年群体办事痛点难点，优化适老化政务服务。现已开通老年人专属服务专线0473-3998579，清晰划定服务事项范围、规范服务流程与工作标准，组建专业服务队伍，全天候提供人工咨询服务。结合老年人语速偏缓、智能操作接受度低、理解适应新流程较慢的实际特点，从在岗工作人员中择优选拔业务娴熟、责任心强、热心公益的党员骨干设立老年服务专席，专席人员秉持爱心与耐心，以“放慢语速、耐心讲解、手把手引导”为服务目标，确保老年人能够清晰理解、顺利办理相关业务，真正实现“足不出户、电话办、贴心办”。

　　下一步，我们将以您的提案为契机，进一步压实工作责任，加强对各相关单位的督促检查，及时收集老年人的反馈意见，不断完善服务举措、优化服务流程，持续推动各项工作落地见效，切实破解老年人“数字鸿沟”难题，让老年人群体能够更好地享受智能化服务带来的便利，充分彰显社会对老年人群体的关爱与尊重。

　　感谢您对我们工作的关心和支持，请继续提出宝贵意见！

　　签发人：国世龙

　　联系人：梁燕

　　电  话：3998301

　　乌海市行政审批政务服务与数据管理局           

　　2026年6月16日