为切实破解老年群体办事“智能难、流程繁、咨询远”的痛点堵点，乌海市政务服务中心聚焦老年群体办事需求，深耕适老化服务升级，以专线直达、专席暖心、专人帮办的“三专”服务模式，破除智能操作壁垒、传递政务温度，让老年群体办事更省心、舒 心、安心。

　　专线直达，全天候人工服务“不断线”

　　针对老年人智能设备操作不熟练、线上咨询难的问题，中心专门开通老年人专属服务专线0473-3998579，明确服务事项清单、规范服务流程标准、组建专业服务团队，全天候提供人工咨询服务。无需复杂操作、无需线上跳转，老年人一个电话即可直达人工客服，快速咨询办事流程、政策细则、材料要求等问题，彻底告别“智能操作不会用、语音导航听不懂”的困境，架起政务服务与老年群体的“连心线”。

　　专席暖心，党员骨干服务“有温度”

　　结合老年人语速偏缓、理解适应新流程较慢、更依赖人工指引的实际特点，中心从在岗工作人员中择优选拔业务娴熟、责任心强、热心公益的党员骨干，设立老年服务专席。专席工作人员秉持爱心、耐心与细心，全程提供“慢速讲解、逐条指引、帮办代办”暖心服务：面对咨询反复确认、面对疑问细致解答、面对操作全程陪同，将专业政策转化为通俗语言，把复杂流程拆解为简单步骤，用心用情回应老年群众办事咨询、业务办理各类诉求，让服务更贴合老年群体需求。

　　帮办代办，破除智能办事壁垒“无障碍”

　　聚焦老年群体“不会用、不敢用”智能设备的核心难题，中心以老年服务专席为依托，全面深化帮办代办服务。专席人员主动上前对接老年办事群众，从进门引导、材料梳理、表单填写到窗口提交、结果反馈，提供全流程一对一暖心陪伴，全程协助完成各类业务办理，无需老年人自主操作智能设备、无需反复跑腿。同时，主动倾听老年群体办事诉求，持续优化服务细节，切实破除智能办事阻隔屏障，让每一位老年群众都能感受到政务服务的温情与关怀，真正实现“老有所助、办有所暖”。

　　下一步，乌海市政务服务中心将持续聚焦老年群体需求，不断细化适老化服务举措、优化服务流程、提升服务质效，以更贴心、更暖心、更高效的服务，守护老年群体幸福晚年，推动政务服务既有“速度”更有“温度”。