标       题: 乌海市人民政府办公室关于印发《乌海市政务服务“好差评”工作实施方案(试行)》的通知
索  引  号: 11150300MB14571840/2020-00018 发文字号: 乌海政办发〔2020〕6号
发文机构: 行政审批和政务服务局 信息分类: 规范性文件
概       述: 乌海市人民政府办公室关于印发《乌海市政务服务“好差评”工作实施方案(试行)》的通知
成文日期: 2020-03-23 00:00:00 公开日期: 2020-03-31 09:29:51 废止日期: 有效性: 有效
乌海市人民政府办公室关于印发《乌海市政务服务“好差评”工作实施方案(试行)》的通知
发布时间:2020-03-31 09:29:51 作者: 来源:乌海市行政审批和政务服务局 浏览次数:

各区人民政府市政各部门:

  经市政府同意,现将《乌海市政务服务好差评工作实施方案(试行)》印发给你们,请结合实际,认真组织实施。

    2020323

  

  乌海市政务服务“好差评”工作实施方案试行

  为持续优化政务服务,深入推进放管服改革和政府职能转变,按照《国务院办公厅关于建立政务服务好差评制度,提高政务服务水平的意见》(国办发201951号和《内蒙古自治区政务服务好差评工作制度(试行)》(内政服发201913号要求,结合我市实际,制定本方案。

  一、总体要求

  坚持以人民为中心的发展思想,按照利企便民、全面覆盖、统一规范、公开透明的原则,建立健全以企业群众办事体验为导向的政务服务好差评指标体系,强化政务服务机构、平台管理服务标准化建设,科学设置政务服务好差评指标,依托自治区好差评系统实现政务服务事项全覆盖实体窗口和线上服务门户等政务服务渠道全覆盖提供政务服务的政府部门全覆盖。建立完善好差评评价、整改、反馈、考核、监督全流程闭环工作机制,对企业群众办事中的差评和堵点痛点问题及时处理整改并反馈,持续提升政务服务质量和效率,实现政务服务从政府供给导向转变为企业群众需求导向的目标,努力建设人民满意的服务型政府。

  • 工作目标

  结合政务服务“好差评”总体部署,我市将按步骤,分阶段推进实施。20203月底前市、区、镇(办)纳入自治区一体化政务服务平台的行政审批事项全部落实好差评制度。

  未纳入自治区一体化政务服务平台,向企业和群众提供政务服务的部门需按照《内蒙古自治区政务服务好差评系统实施方案》要求,通过系统接口对接或评价数据录入的方式,全面推行政务服务好差评。建立以评价、反馈、改进、考核、监督等为主要内容的政务服务评价制度,形成政务服务机构及时了解、响应企业和群众服务需求,持续提升服务质量和效率,更好服务企业和群众的良性互动机制。

  三、工作措施

  构建政务服务好差评评价体系

  1.实现政务服务评价全覆盖服务事项全覆盖,接入内蒙古政务服务网的政务服务事项全部纳入好差评评价范围(使用专网系统、自建系统办理的政务服务事项需按照《内蒙古自治区政务服务好差评系统实施方案》要求及时完成系统对接,实现服务事项全覆盖;服务渠道全覆盖,包括线下实体大厅服务窗口、线上政务服务平台、政务服务移动端、“12345”市民服务热线、自助终端、便民服务点等政务服务渠道,逐步将部门网站以及各区、各部门原有的满意度评价纳入好差评评价对象全覆盖评价对象应包括政务服务机构(包括市政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务事项的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、具有公共服务职能的企事业单位)、平台和工作人员。

  牵头单位:市行政审批和政务服务局各区政务服务局

  参与单位:市区提供政务服务的相关部门

  2.科学设置好差评指标。结合市工作实际按照非常满意满意基本满意不满意非常不满意个等级其中非常满意满意基本满意统称为好评,不满意非常不满意统称为差评制定政务服务事项管理、办事流程、服务效率、服务水平服务态度、服务便民度、政务服务平便捷性等政务服务评价指标,构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容和全部过程的全方位、多角度评价指标体系。

  牵头单位:市行政审批和政务服务局各区政务服务局

  3.搭建线上政务服务评价系统。与自治区政务服务好差评系统对接,在乌海市民网上办事大厅、政务服务移动端添加好差评功能,企业群众可在办理各类政务服务的过程中进行在线评价。

  牵头单位:市行政审批和政务服务局各区政务服务局

  4.完善线下政务服务评价功能。在所有线下实体窗口配置政务服务好差评二维码、窗口评价器、自助终端,开通12345市民服务热线“好差评”功能等评价方式。实名用户自动匹配办理事项,评价内容包括实体大厅服务情况和具体事项办理情况两个方面。

  牵头单位:市行政审批和政务服务局各区政务服务局

  参与单位:市政府信息办、市区提供政务服务的各相关部门

  5.做好评价数据归集。各区、各部门按照自治区和我市好差评数据上报有关要求,依据《内蒙古自治区政务服务好差评系统实施方案》做好相关系统配套改造工作,将评价数据统一归集上传至自治区好差评系统,便于后续对评价结果的综合分析与反馈。

  牵头单位:市行政审批和政务服务局各区政务服务局

  参与单位:市区提供政务服务的各相关部门

  (二)积极开展评价

   1.企业和群众评价。市、区政务服务窗口要在醒目位置设置政务服务好差评二维码、窗口评价器,方便企业和群众通过手机扫码等方式评价企业和群众对所办理的政务服务实行一事一评。进一步完善在线评价+现场评价+电话回访评价相结合的评价机制,并通过设置政务服务意见箱、召开企业群众座谈会、举办政务服务开放日等方式,积极主动听取企业和群众对政务服务的综合评价意见。

  牵头单位:市行政审批和政务服务局各区政务服务局

  参与单位:市区提供政务服务的各相关部门

  2.开展自我评价。市、区政务服务部门要建立自我评价机制,定期对政务服务事项清单管理、流程优化、服务态度、大厅(窗口)建设、监督检查、差评投诉、便民利民创新举措等方面情况进行评价,进一步发扬成绩、改进不足,不断提升服务便利度和满意度。

          牵头单位:市行政审批和政务服务局、各区政务服务局

  参与单位:市区提供政务服务的各相关部门

  3.委托第三方评价。市行政审批和政务服务局将委托第三方对全市政务服务情况进行评价,推动管理和评价相分离,确保评价工作的独立性和评价结果的客观性。评价结果作为改进我市政务服务工作的重要依据。

  牵头单位:市行政审批和政务服务局

  参与单位市区提供政务服务的各相关部门

  (三)及时处理反馈、评价公开

  1.统计分析。市行政审批和政务服务局、各区政务服务局定期“好差评”情况进行统计分析及时回应企业和群众在评价中反映的问题,转交责任部门处理,并对问题处理情况进行跟踪回访建立工作台账。

  2.定期公开。市行政审批和政务服务局、各区政务服务局定期将企业和办事群众对政务服务的评价结果,通过乌海市民网上办事大厅、政务服务移动端等相关平台进行对外公示,接受企业、办事群众以及新闻媒体、社会各界的监督,同时定期公布好差评评价结果和综合排名情况,存在的突出问题和典型案例进行通报

  牵头单位:市行政审批和政务服务局各区政务服务局

  参与单位:市区提供政务服务的各相关部门

  (四)限期整改完成

  1.督促整改。好差评反映的问题,各承办单位应及时回应并认真整改。对于差评问题能够当场解决的要当场解决。不能当场解决的,要建立回访核实整改机制,在3个工作日内开展差评回访核实,对确实存在问题的,要找准问题根源,在5工作日内进行整改,并及时反馈整改意见;较为复杂的,要在10工作日内完成整改反馈。

  2.强化综合分析整改。市、区政务服务部门对评价结果进行分析研判,对企业群众反映强烈、差评集中的事项,要及时调查研究,提出解决方案和整改措施,推动问题解决好差评反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。

  牵头单位:市行政审批和政务服务局各区政务服务局

  参与单位:市区提供政务服务的各相关部门

  (五)纳入绩效考核

  1.“好差评”评价结果纳入年度绩效考核。市、区政务服务部门应将好差评评价结果与单位、个人绩效考核挂钩,作为年度目标考核和工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。建立差评申诉复核机制,允许部门、工作人员对差评进行申诉申辩,鼓励干部勇于担当。对经核实属于单位或个人履职不到位,企业和群众意见较大的,取消年底考核评优评先资格。

  牵头单位:市委组织部、市行政审批和政务服务局

  参与单位:各区政府、市区提供政务服务相关部门

  2.强化追责问责。市、区政务服务部门应建立教育问责机制,将差评比较集中的部门和人员作为重点,强化监督检查;对服务评价连续排名靠后的工作人员限期调整,整改不力或造成重大不良影响的,要按照有关纪律规定追责问责;对企业或群众反映的工作人员涉嫌违纪违法的转有关单位依法依规处理。及时查处弄虚作假刷好评和恶意差评行为,确保好差评结果客观、真实、准确。

  牵头单位:市纪委监委、各区政府市行政审批和政务服务局

  参与单位:市区提供政务服务相关部门

  保障措施

  (一)加强组织领导。市行政审批和政务服务局负责对全市好差评工作进行组织实施指导监督。各区负责本地区政务服务“好差评”工作组织实施。各区、各部门要结合工作实际,明确责任部门,细化责任分工,强化监督检查,扎实推进各项工作落实。

  牵头单位:行政审批和政务服务局各区政务服务局

  参与单位:市区提供政务服务的相关部门

  (二)做好制度、业务衔接。政务服务部门负责组织协调本级政务服务实体大厅和网上平台开展政务服务好差评工作,承担政务服务评价的协调指导、督促检查、复核申述等职责;要尽快建立和完善政务服务好差评配套制度,加强与既有政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接,避免重复评价、多头处理。

  牵头单位:行政审批和政务服务局各区政务服务局

  参与单位:市区提供政务服务的相关部门

  (三)加大宣传力度。充分利用各级各类媒体,有针对性、多渠道地开展宣传,提升企业和办事群众对好差评工作的知晓度、认可度和参与度。

  牵头单位:行政审批和政务服务局各区政务服务局

  参与单位:市区提供政务服务的相关部门

  (四)保障评价数据安全准确。建立好差评评价数据安全保障机制,确保企业和办事群众信息保密、安全,统计分析结果自动生成、不可更改。确保好差评结果客观、真实、准确。

  牵头单位:行政审批和政务服务局各区政务服务局

  附件1.乌海市政务服务“好差评”工作制度

          2.乌海市政务服务“好差评”工作实施细则

乌海市政务服务“好差评”工作制度.docx

乌海市政务服务好差评工作实施细则.docx

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